Jaguar стал брендом с самым лучшим сервисом

Американская консалтинговая компания J.D. Power & Associates, которая специализируется на проведении маркетинговых исследований в сфере автомобильной промышленности, представила новый рейтинг автопроизводителей, предоставляющих своим клиентам лучшее дилерское обслуживание. В категории премиум-брендов победу одержала компания Jaguar, тогда как лучшей массовой маркой признали Buick.

Исследование, участие в котором приняли свыше 70 000 автовладельцев, проводилось в период с ноября по декабрь прошлого года. Каждому респонденту предлагалось оценить работу дилерского центра, в котором он обслуживает свою машину, по нескольким параметрам, таким как качество и оперативность проведения ремонтных работ, удобство расположения станций технического обслуживания, отзывчивость и приветливость сотрудников и т.д. На основании полученной информации специалисты J.D. Power & Associates составили так называемый «индекс клиентской удовлетворенности» с верхним пороговым значением в 1000 баллов.

В активе лидера рейтинга премиальных марок – компании Jaguar – 877 зачётных пунктов. На второй позиции расположился Lexus, уступивший победителю всего 7 баллов. Третье место с результатом 865 баллов занимает Audi.

Аутсайдерами стали Volvo, Acura и Land Rover, чьи индексы равны 835, 825 и 823 пунктам соответственно.

В категории массовых брендов пальма первенства досталась Buick – на его счету 836 баллов. На второй ступени виртуального пьедестала расположилась компания Mini, у которой всего на два очка меньше, чем у победителя. «Бронзу» получил штутгартский автогигант Volkswagen – 818 баллов.

Наименьшую удовлетворенность у клиентов вызывают услуги дилеров концерна Jeep, который занимает двадцатое место с 740 зачётными пунктами.

В процессе данного изыскания также стало известно о том, что, невзирая на наличие у клиентов возможности подавать заявки на обслуживание посредством сети Интернет, такой сервис использует всего 9% автолюбителей. Свыше 73% участников опроса заявили, что для этого им удобнее использовать телефон, а ещё 25% респонденты и вовсе не знали о существовании онлайн-записи на сервис.

Интересно, что степень удовлетворенности качеством работы дилеров оказалась выше у тех автовладельцев, которые постоянно обслуживаются на одном СТО. Более 63% опрошенных  отметили, что стараются ремонтировать свои транспортные средства в одних и тех же сервисах.

Треть участников исследования призналась, что во время посещения дилеров им предлагалось проведение дополнительных работ за отдельную плату. Согласием ответили 49% из них, а средний чек в таком случае составил 277 долларов против 171 доллара у 51% отказавшихся.